工行忻州分行净化服务软环境提升客户体验满意度

 

　　一、分类引导与强化培训并进。按照网点市场综合竞争力水平对各行进行分类，分别制定每一个行的提升目标，并引导各行一点一策制定网点提档升级方案，有目标、有计划、分类别、分阶段引导各行提升网点市场综合竞争力，实现梯度推进；强化培训提高服务技能。该行要求每个员工立足本岗位，认真学习各种新业务、新产品，及时掌握我行不断推出的金融产品，提高自己的业务素质。

 

　　二、思想认识与服务态度共进。该行通过多种形式加强对员工职业道德和服务意识教育，使员工充分认识到优质文明服务的重要性，教育员工树立“向服务要发展、向服务要效益”的理念，心里时刻装着客户，用心为客户服务；对不同客户采取恰如其分的服务方式，以差别服务满足不同客户的需求，尽力为客户提供一站式理财服务。

 

　　三、服务标准与服务硬件并进。各部门明确职责，责任到人，做到服务工作敢抓、敢管、善管、管好，切实加强服务管理、内部管理、经营管理，加强常规检查，重点整治“服务态度、服务语言、服务仪表、服务纪律、服务环境”等方面存在的差距问题；注意发挥网上银行、电话银行、自助银行、自动柜员机的业务功能，大力拓展离柜业务，减轻柜面压力。