今年以来，工商银行晋城分行持续深化并巩固网点运营效能提升和标准化建设成果，加快网点从“坐商”向“行商”、从交易核算向营销服务转型转变，针对服务工作中存在的问题，不断改进服务方式和管理模式，构建完善、精细的基础管理服务体系，全面推进“服务体验建设年”主题活动。
一、加强员工服务意识教育，着力解决服务主动性差、服务随意性大、服务言行不规范的问题。坚持服务治标与治本相结合，教育全体员工树立正确的服务观，把服务客户作为自己的职业追求，强化全体员工在服务礼仪、服务用语、服务技能、服务态度等方面的规范标准，使员工行为规范固化于行、职业素养固化于心，全面提升员工个人职业形象和企业形象。
二、加强营业网点的内部基础管理工作，将内部管理作为网点不可或缺的核心竞争力来抓，做好人员组合、设备维护、内部管理、外部押运等各项基础工作，确保叫号机、复印机、ATM等设施正常运转，业务凭证种类齐全备量充足，科学合理安排劳动组合，办公秩序井然有条，坚决杜绝只抓产品营销忽视内部管理、只关注业务指标不关心服务质量的管理模式。
三、加强客户服务各环节的管理。注重从服务意识、服务行为、服务流程、服务环境、服务质量等方面加强现场管理，特别要注意将客户意见和投诉作为一项重要资源来加强管理，善于从中发现问题，促进自身服务工作的改进。
四、加强业务学习，提升服务质量。组织员工进行各项业务学习，特别是参加新业务的培训，使员工全面掌握我行各项业务知识和业务技能，提高员工的综合业务素质，以提升为客户提供全面满意服务的能力。
五、加强客户投诉管理。认真理顺客户投诉处理流程，明确各部门职责，结合自身实际开展排查工作，积极采取相应的措施，切实防范和妥善处理客户投诉以及可能带来的声誉风险事件。持续推进“首问负责制”，遇有客户投诉高度重视，在第一时间进行妥善处理。对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，第一时间向上级行汇报，不得迟报、瞒报，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免客户转向新闻媒体二次投诉或在网络上发帖引发声誉风险事件。
六、加强特殊客户的服务。主动扶助老、弱、病、残、孕等特殊客户，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况，有条件的网点应为其安排绿色通道快速办理业务。重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，按总行关于特殊客户服务工作规定特事特办，急事急办，对确有必要的应提请网点负责人安排专人进行上门服务。
