“人”，是任何社会活动中最重要、最具创造性的资源，也是建行有别于同业的最大核心竞争力。而基层员工人数占比在我行足足有三分之二，固然，基层管理不可或缺。另一方面，优质服务一直是银行界永恒的主题。众所周知，优质文明服务源自创新、细致、真心和热忱，源自良好的职业操守、规范的业务操作，归根结底即是源自卓越的内部基础管理。
因此，唯有“基层管理”、“基础管理”双管齐下、齐头并进，方能在广大员工心中牢筑“思想长城”，构建稳步发展局势。银星支行深刻地认识到了这一点，并全方位积极贯彻落实“双基”管理。
一、注重服务，抓细节。首先，注重服务环境细节化，对营业厅内外物品的摆放施行标准化、整洁化、干净化。让客户一进门，就体验到一种舒心、静雅、流畅的服务环境。其次，强化柜员业务操作流程及应知应会业务培训，规范柜员的操作业务和服务行为。认真细致地处理好每一个业务环节和服务细节，确保零差错。同时，针对客户容易产生不满和投诉的环节，做到及时改正，决不让同样的事情再次发生；针对客户提出的业务要求和问题，细心及时地给予办理和进行解答，有时难免碰到易于冲动的客户，对可能产生的矛盾，支行要求柜员一切以客户为中心，安抚情绪，耐心解释，以期得到客户的谅解和包容；遇到棘手的问题要尽力想办法解决，让客户感受到建行员工真心服务的热忱。此外，行长、分管业务副行长、委派主管每周定期调阅柜面监控录像，对柜员的业务操作流程以及服务规范性进行监督检查，并对检查发现的问题一对一进行指正和整改。业务主管在凭证勾对、业务授权等方面重重把关，有效遏制业务差错，并制定相应的考核机制，奖罚并举，在全行上下形成了勤奋严谨、细心入微的良好风貌。
二、制度案例，强学习。行内充分利用晨会、每周一话题等时间，组织全体员工学习双基知识并进行讲评，同时采取建立微信群，集体讨论学习，更新相关业务知识等方式，使业务培训形式多样化，渠道电子化。在此基础上，实行不定时抽查，行领导随时抽查，同事之间相互抽查相互提问等方法，在支行形成了一股火热的学习氛围。通过培训和学习，不但提高了员工的个人业务素质，支行的业务运行也得到了强有力的保证。
三、关爱员工，创和谐。行领导坚持以人为本，综合运用员工谈心、外查、集体聚餐、假日郊游等多种形式，及时掌握员工的思想动态和行为表现，缓解员工工作压力，加强岗位风险排查。建立心理防预和支撑体系，有效保障支行在突出事件发生前后有相应的防范和应对措施，增强员工自我心理调节能力。其次在此基础上，定期与员工进行双向交流，及时了解基层员工心理动态，创建良好的工作和人文环境，让员工安心、舒心、顺心地投入工作，力争效益最大化。
“双基”精于管、实于行、严于控、勤于学，在今后的岁月里，银星支行全体员工将一如既往地体悟双基，践行双基。
