今年以来，工行徐州淮东支行始终把提升服务质量作为树立品牌形象的重要着力点，在服务上做文章，在品牌上树形象，在管理上强力度,推动窗口服务质量改进，扎实推进“服务体验建设年”活动，促进全行业务发展，不断提升支行服务水平，成效显著，在工行徐州分行2015年二季度服务工作考核中，该行取得了综合排名前三名的好成绩。
——加强服务规范化建设。该行通过不断加强营业网点软、硬件建设，积极改善并提升网点服务功能和营业环境。该行加强网点营业大厅环境卫生保洁，给广大客户创造一个温馨、舒适的服务环境，让客户体会到“宾至如归”的感觉。该行始终把标准化、规范化服务作为重要内容，以提高服务效率为目的，组织开展服务礼仪培训，保证服务态度端正，服务方式规范，服务技能过硬，以崭新的形象、过硬的素质为客户提供优质服务。
——加强大堂服务管理。该行明确网点负责人是服务工作第一责任人，强化其现场服务管理职能，提高网点负责人服务精细化管理能力和水平。明确大堂经理服务职责，规范大堂经理工作流程，充分发挥大堂经理分流、识别客户的优势，及时把业务需求不同的客户分流到不同的业务区间和窗口。提高大堂对客户关键节点的服务能力，实现大堂对进入客户网点办理业务的100%识别引导，做到客户来网点有人管、有人问。
——加强中高端客户服务。该行以贵宾理财区为依托，通过客户分层叫号进行客户识别，为中高端客户提供快捷、高效服务。辨别客户不同需求，提供相匹配的服务。抓好网点硬件环境建设和内部工作区域布局，做好网点服务资源的优化配置和综合利用；建立“网点分类、客户分层、功能分区”、物理网点与电子渠道相结合的立体化渠道服务体系。
——加强客户投诉管理。该行按上级行客户投诉管理办法，进一步建立完善客户投诉责任预防体系，严格落实服务首问责任制。提高网点主任和大堂经理的履行能力，确保在第一时间靠上去听取客户意见、安抚客户情绪、化解客户矛盾，从源头上消解和控制服务矛盾的升级；严格执行服务投诉分析报告制度，发现负面舆情，迅速组织应对，控制影响范围。对服务质量及投诉管理不到位引发的责任性投诉、重复投诉，将追究相关人员责任。
——加强服务管理。该行将服务工作纳入支行经营绩效考核，服务考核结果作为支行管理人员和员工年度工作评价的基本内容。从客户最关心、最迫切的问题入手，主动发现服务漏洞、薄弱环节和缺失短板，着力加以解决，真正让客户受益。支行落实领导责任，加强对窗口服务改进工作的组织领导和协调推动，经常听取窗口服务改进工作进展。
