今年以来,为进一步加强网点运营标准化改革组织推动工作,持续加强业务集约运营精益化管理,健全网点运营标准管理体系,工行温州瑞安支行积极贯彻上级行部署,成立网点运营标准化工作领导小组,以运营集约化、管理一体化、服务多元化为方向,并结合该行实际情况,依托网点运营评价管理平台,统筹实施人员结构调整、柜口布局优化、高柜业务向低柜分流等重点工作,全面推进网点运营标准化管理改革,取得初步成效。主要采取以下举措:
班子成员高度重视,制定实施方案,明确工作目标、要求和措施,同时实行“一把手”负责制,按照“职责清晰、分工合理、事权划分、集约高效”的原则,该行上下联动,各司其职,共同推进网点运营标准化建设。
大堂服务实现联动,特别是客流高峰时段,必须优先参于大堂服务,做好客户识别、引导、分流等服务工作。各网点大堂分工明确,网点负责人负责牵头组织,机动穿插营销;理财经理、客户经理以营销为主,现场经理以分流与识别为主;大堂副理配合营销人员开展工作,以教导客户使用机具、了解初步意向为主;机动营销人员机动担当营销人员或配合营销人员。同时建立大堂副理、现场经理、客户经理、理财经理及网点负责人梯度补位营销管理制度,在进一步提升大堂营销团队整体实力的基础上,保证网点营销不留空白。
在网点运营标准化改革过程中,该行积极抓好员工业务培训,组织员工认真学习相关业务知识,进行服务礼仪培训,进一步优化网点业务管理,高低柜人员灵活制动,高低柜柜员之间相互学习,熟悉彼此的业务技能,并在闲暇里担任机动营销人员,从而加强大堂分流引导力度,充实网点营销力量。
充分利用网点运营评价管理平台,从多个维度开展基础数据分析监测,对网点业务结构、客户结构和非现金业务量进行分析测算,指导各网点规划柜口、人员数量,均衡不同分区柜口工作饱和度。对物理条件不允许设立低柜的,在高柜区指定柜口设低柜,若指定低柜业务量不饱和的,可由该柜口办理综合业务。实现了增低减高,释放资源潜力的目的,促进了网点服务资源的高效利用。
随着该行网点运营标准化改革的全面实施,客户已逐步适应网点高柜压缩的局面,加上大堂服务联动,切实提升了客户分流能力,提高了网点阵地营销效率和服务效率。