工商银行大同分行和庆街支行大力实施标准化服务推进网点业务快速发展

    

    一是晨会集中体验，强化主动服务意识。按照服务标准化固化培训要求，利用网点晨会组织员工认真学习晨会制度与流程、柜面营销话术、网点异议处理、以及大堂经理、客户经理、柜员规范化服务等内容，并由各岗位人员进入角色进行轮流体验，让大家在学习、体验中感受服务的乐趣，使员工主动服务的意识得到进一步增强。

    

    二是岗位人员联动，营造良好服务环境。按照网点运营标准化和标准化固化服务要求，合理安排各岗位人员，明确每天每班人员数量、工作职责、服务范围等。大堂经理按服务规范流程积极引导，客户经理按五步发指导客户理财，柜员按七步法服务接待客户，形成有效服务客户的联动服务链接。同时，行长、副行长轮流跟班，做好上下沟通、内外协调工作，重点解决在业务处理上和服务客户中遇到的实际问题，通过协调、配合，营造良好的服务环境，服务效率和客户满意度得到大力提升。

    

    三是加强大堂引导，服务效能大力提升。该支行根据网点业务的实际需求，积极加强大堂引导，适时指导客户在自助查询机、ATM存取一体机上办理业务，以快捷的智能服务分流客户。发挥网点多台ATM机多功能服务优势，满足持卡客户服务需求，有效缓解了柜面的服务压力，服务效能得到大力提升。