工行无锡南长支行“三强化”提升“第一”服务印象

    今年以来，工行无锡南长支行从大堂经理的队伍建设、服务流程、考核督导等多方入手，完善大堂阵地服务，提升“第一”服务印象，提高服务精确度，推进营业网点由交易操作型向服务营销型的功能转型。

 

    该行积极对大堂经理队伍结构进行优化，深度整合支行人力资源，选拔一批形象好、业务熟、能力强、富有工作热情和责任性的员工充实到大堂经理队伍，确保各网点都有称职的大堂经理。另外，为不断满足客户的各种服务需要，一方面定期组织大堂经理进行金融知识的更新学习和交际礼仪的学习，一方面在熟悉本行的业务和产品的同时，提高识别素质能力，准确识别客户，及时提供参谋服务，提高服务效率。 

 

    该行针对大堂经理的岗位特点，进一步强化大堂经理的工作流程和规范要求。一是仪态，以“5S”管理标准要求，从一个微笑、一个眼神、一声问候等细节入手，以最佳的状态、饱满的精神接待客户，热情、诚恳、耐心、准确地为客户提供服务。二是勤快，眼勤、口勤、手勤、腿勤，勤观察、勤引导、勤思考，永远第一个走向客户，引导客户、解答咨询，满足客户需求。三是关注，客户进门时关注，客户等候时关注，客户离开时关注。引导分流客户，维护良好的营业秩序，为客户提供良好金融服务。同时根据客户需求，主动客观地向客户推介我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋，实现服务与营销一体化。

 

    该行强化大堂经理考核督导机制，对大堂经理利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息、定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对工行产品性能、服务意见，有效提高服务水平等方面实行量化考核，调动大堂经理的工作积极性。同时，在要求网点负责人加强对大堂经理的日常检查、管理、考核的基础上，每月组织检查评比工作，采取现场检查和非现场检查的形式来督导大堂经理工作行为，切实提高大堂服务水平。