今年以来，工商银行晋城分行以“服务体验建设年”活动为主线，认真贯彻落实以客户为中心、以市场需求为导向原则，以实施网点精益化管理为重要抓手，延伸服务内涵，结合自身实际和客户需求，真正形成以客户为中心的服务价值链，全面提升服务品质。
一、统筹安排，合理调配营业网点开工窗口，提高劳动组合效率，最大限度满足客户需要。借助网上银行、ATM、多媒体自助终端、手机银行等渠道加强对客户的引导和分流，努力缩短客户等候时间，以高效率、高质量、高水平的服务塑造良好口碑。
二、加强网点现场服务管理。严格落实网点负责人管理责任制，节日期间，正常营业的网点必须明确一位负责人负责现场服务管理，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。强化网点大堂服务力量配备，建立大堂服务团队成员之间的分工配合机制，明确成员之间相对清晰的职责边界和工作区域，以及相互补位的工作要求，确保团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接。
三、围绕支行网点的服务需求，制定标准具体、时限明确、操作可行的内部服务承诺及实施细则，严格遵守“谁受理、谁负责”的首问负责制和“先外后内，客户为先”的工作原则，建立方便快捷、安全有效、运转流畅的内部服务机制，使服务压力从一线有效传导至二线，从下级有效传导至上级，真正形成以客户为中心的服务价值链。
四、利用网点远程联网监控平台，加强对网点窗口服务运营情况的监测管理与督导改进，做好对特殊客户的服务。主动扶助老、弱、病、残、孕等特殊客户，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况，有条件的网点应为其安排绿色通道快速办理业务。重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，按总行关于特殊客户服务工作规定特事特办，急事急办，对确有必要的应提请网点负责人安排专人进行上门服务。
五、履行监督各项制度规范的落实和做好服务工作、及时化解与客户之间的矛盾，应对各种突发事件，真正树立“以客户为中心”的服务理念，及时推广在产品营销和使用、服务效率提升等方面的经验和做法，切实提升我行的综合服务水平，不断推进全行服务工作的持续提升。
六、加强检查督导。组织开展服务现场检查、非现场检查，重点检查网点负责人坐班、大堂经理在岗履职、客户分流引导、服务现场管理、服务环境等情况，并对检查情况进行通报。
