“许行长，客户杨叔来了，因公证书上银行卡号写成证券卡号了，办不起，他现在理财中心要生气了，说要找您……”
6月19日，正在长沙参加培训的支行许行长接到大堂经理黄娟的来电。这位客户月初就来过。其爱人多年前去世，生前在该行购买了基金，现因银行帐户已入不动户而无法正常办理基金赎回和支取业务。为此，该行工作人员曾告诉其办理公证书的流程及书写内容，但由于客户年纪偏大，没弄清楚，造成公证书上写的内容与实际不符，导致银行无法受理。
听到电话里急切和嘈杂的声音，许行长意识到一两句讲不清，考虑客户迟一两天处理应没有关系，便马上要客户经理邓晓霞安抚客户。表示领导现在长沙，下周一回来就第一时间处理此事，一定给客户满意答复。
6月22日，周一，许行长对照客户的公证书复印件，与委派营运主管商议。在询问主管及上级运管部和法律部门，明确得知如公证书将帐号写成证券卡号，银行若受理可能存在风险后，便马上与客户联系，在表示歉意后，说明公证书还是要重新办理。但为避免再次弄错，支行将写好范本，并会派专人陪同其去公证处办理。
下午四点，许行长亲自陪同客户来到公证处办理更换手续。因有继承权的人有三位，其中就包括死者八十多岁的老母亲。老人年事已高，行动不便。了解到该客户实际上是要把钱全部给其女儿，应该不存在经济纠纷。该行员工便建议公证书上能否只保留其女儿的继承权，其他俩人可否主动放弃，不然到时需三人都来银行才能受理。但考虑公证费用的问题，该客户还是选择了三人同时继承，但对老母亲来行办理面露难色。
得知这一情况，该行领导随即与经办柜员和授权人员商量，决定不要老人亲自过来，由员工带好相关手续，亲自上门去确认身份，让老人签字。客户闻此，感动不已。
次日早上，该行员工在客户杨叔的带领下，来到其老母亲家，按照上门规定，办理好相关手续。
至此，一场一触即发的银客矛盾通过该行的两次上门而成功划解。在客户及其家人的感激声中，该行认为自己只是做了本应做的事。在客户服务过程中，只有坚持把客户利益放在第一位，在遇到问题时勇于担当，勇于处理，就定能赢得更多客户的赞许！
