为全面提升服务质量,今年以来,工行淮安盱眙支行以“服务体验建设年”活动为契机,从服务管理的基础性、经常性工作抓起,点滴着眼,细节入手,突出“三个贴近”,做好“三个服务”,不断提升客户服务体验和服务质量、效率,客户满意度持续攀升。
贴近活动实际,做好体验服务。为使“服务体验建设年”活动有序开展,该行要求全员从思想上重视起来,行动上主动起来,顺应“体验为王”的新金融消费特征,将服务改进重点转到客户体验建设上来,坚持重落实、重过程、重质量、重细节的原则全面推行各项工作的规范化服务,将首问负责制、服务承诺制、限时办结制落实与改进落到实处,提升业务处理效率,缩短客户等候时间,持续提高客户体验感和满意度。
贴近客户诉求,做好上门服务。为助推“服务体验建设年”活动迈向新台阶,该行变“要我服务”为“我要服务”,主动延伸服务平台,心系客户,急客户之所急,想客户之所想,主动安排员工上门服务特殊客户,为一些行动不便的老人或因遇到重大疾病、事故等无法到银行办理业务的客户,主动提供上门服务,为他们办理金融业务提供最大便利,把客户的小事当大事做,把客户的大事当急事做,时刻从客户的角度看待服务,把客户当作自己的亲人、朋友,关注客户感受,强化客户体验效果,把“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的经营理念贯穿到各项经营活动的始终,将亲情服务真正融入优质服务之中,让工行的人性化服务更加贴近市民诉求。
贴近群众生活,做好宣传服务。为满足广大客户日益增长的金融服务需求,该行积极探索提升服务的新途径,以“提升客户体验”为目标,深入社区、走近群众,多方位开展金融业务知识宣传普及,特别是通过反假币宣传,使广大社区居民学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧,拉近了与客户距离。同时深入企事业机关单位、社区,重点宣传工行网上银行、手机银行、工银e支付、融e购电商平台注册等“操作便捷、安全可靠、快捷先进”的金融产品,突出节省往返柜台时间,随时随地享用工行7×24小时的贴身、全天候、不间断金融服务,使客户足不出户就可以轻松办理账户管理、转账汇款、缴费、个人理财、外汇交易、证券交易、基金买卖、贵金属投资、网上贷款、工银信使等银行业务,凸显工行是“您身边的银行”。