工商银行衡阳银雁支行重视服务细节工作有效提升客户满意度

    为切实加强执行力建设，促进服务水平的提升，衡阳银雁支行坚持以客户满意为标准，注重服务品质的提升，通过健全服务管理长效机制，深化服务内涵，把服务工作做深、做细、做强，赢得客户赞誉，努力打造客户最满意的银行，不断提高客户满意度。

    该行以强化员工行为规范意识的提升为抓手，充分利用晨会、夕会和业余时间，组织员工进行业务知识培训，加强对新业务的学习，及时掌握新业务、新技能，强化基本功练习，加强员工对“规范手册”的学习态度，牢记服务窗口“六严禁”，确实把服务工作变为日常规范；强化现场管理、大堂经理、操作柜员的相互联动，不断完善服务配套设施建设，提高积极主动做好服务意识，提升窗口规范化服务效率，加速形成优质文明服务的浓厚氛围，提升网点在社会的良好服务形象；为了从基础上做好服务工作，从细节抓起，大力推行“三个标准化”服务，即“服务流程标准化”、“业务技能标准化”和“仪容仪态标准化”，旨在有效提升员工业务办理速度，减少客户等待时间，提升客户的满意度，经常开展业务质量分析会、举行业务技能练兵，实现“业务技能标准化”。

    优化投诉管理，该行积极推进“行长坐堂”、“网点晨会”活动，研究解决服务问题，塑造良好的服务秩序，建立客户问题快速处理机制，把解决客户投诉视为重要资源，第一时间对客户问题予以响应。特别针对客户反映的自助设备错账、自助渠道各类缴费错账、个人客户冒名开户、非本人不明交易等四类热点问题，进一步梳理投诉处理流程，有效提高热点问题的响应和解决速度。以客户视角来审视现有产品、服务、流程和渠道，找出影响客户体验的因素、问题，并积极改进和解决。