工行忻州分行以客户体验提升服务质量

    

　　一、固化培训夯实服务水准。忻州分行积极贯彻落实省分行《关于深度固化营业网点服务流程标准化培训效果的通知》精神，大力推动网点服务标准化培训，深度固化服务准准化模式，全面开展网点“靓脸”工程，有效提升网点客户的满意度，进而带动提升客户信赖度和忠诚度，不断提升网点的核心竞争力。要求各营业网点利用班会和晨会等空余时间做好新版服务规范的转培训，

 

　　二、完善机制提升服务供给。进一步加强营业网点的内部基础管理工作，做好人员组合、保安、保洁员管理、设备维护、内部管理、外部押运等各项基础工作，确保叫号机、复印机、ATM等设施要正常运转，业务凭证要种类齐全备量充足，科学合理安排劳动组合，形成共同推进网点服务能力的运行模式。

 

　　三、精细化管理，改善客户体验。强化网点负责人对网点的现场服务管理。严格落实网点主要负责人现场坐班制，将网点负责人坐班制纳入服务管理考核，促使网点负责人主动承担现场服务管理职责；加强大堂服务团队建设，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，强化大堂经理主动识别引导和业务合力推动客户投诉突出问题治理，维护好我行形象、声誉和客户关系。