2015年是“工商银行服务体验建设年”。为进一步改善客户体验，全面提升服务品质，工行徐州铜山支行创新服务方式，根据不同客户的服务需求，在全行营业网点开展“分层分类服务体验”活动，树立了工行良好的社会形象。
一是针对年轻客户群体，开展“先进、快捷、安全”的服务体验活动。根据支行地处铜山园区市场和周边均是高等院校优势，青年客户群体是使用电子银行产品的主力军。针对青年客户群体接受新事物快、生活节奏快的特点，让易接受新生事物年轻人优先体验、使用互联网金融产品强大功能优势。大堂经理主动为其介绍网上银行、手机银行、工银E支付自助办理服务，使客户不必到银行网点就可以自助办理缴费、转账汇款、基金、理财等各种非现金类业务，也可随时查询个人账户信息和买卖各种金融产品，让客户在全方位体验中感受便捷安全支付优势，拓宽服务渠道，有效提升客户的服务水平。
二是针对老年客户群体，开展“热情、周到、引导”的服务体验活动。老年客户大多数反映迟缓，存在耳聋眼花的情况，支行要求网点工作人员与老年客户交流时要放慢语速，用通俗易懂的语言回答，避免使用专业词汇。对此类客户群体大堂人员要特别关注，服务热情周到，主动耐心询问办理什么业务，并引导他们到自助区办理补登存折、取款、代缴水电费等简单业务。在日常服务工作中，网点理财经理定期梳理老年客户名单，中高端客户经常进行电话联系，向老年客户告知无风险国债、理财等产品的发行信息，帮助他们及时购买以实现资产增值，满足老年客户的需求，赢得老年客户的信任。
三是针对特殊客户群体，开展“关心、关爱、延伸”的服务体验活动。 一是对老、弱、病、残、孕五类客户，则由大堂经理加强引导和关注服务，开设特殊客户服务专窗，积极实施“人无我有、人有我优、人优我新”的服务竞争策略。二是推行“增加低柜弹性窗口”，实行专人办理代理业务，彻底解决代理农保业务挂失、修改信息等挤占窗口资源业务，缓解客户排队现象。三是针对生病住院，行动不便的特殊客户，始终秉持“为客户着想、特事特办”的原则，提供上门服务，上门核实客户信息，及时解决客户困难，提供人性化特殊服务，做好特殊客户的柜台上门延伸服务。（彭洁）
