工行保定开发区天鹅支行通过整合资源，优化管理，完成了网点标准化物理改造，业务运营也按照省行标准化流程进行了具体实施，网点业务流程更加清晰，服务能力得到显著提升，走在了全辖标准化建设标杆网点的前列。截至5月末，该网点储蓄存款较年初增长4462万元，理财产品销售15273万元；私人银行产品销售5630万元；基金产品销售3738万元；保险产品销售565万元；1+5销售29842万元，在全辖排名第8；同时网点人均工作量由改革前的130笔增加到160笔。网点逐渐实现“由交易核算型向服务服务型”的转变。
一是科学论证，全面夯实网点运营基础数据。网点改造之前，分、支行进行了大量的数据采集，对柜口的物理设置、分区类别、柜口类别、业务类别、业务量测算等进行了细分、核实，保证了采集内容的全面、准确及真实，多维度开展基础数据分析监测，论证高低柜口设置数量，均衡不同分区柜口工作饱和度，全面夯实网点运营基础数据。
二是科学规划，实现物理功能分区的合理布局。在保留几大分区服务功能的基础上，遵照“自助+低柜”为主，高柜为辅原则建设，缩小柜台营业面积，增加自助设备区面积，增加自助设备投放,提高服务供给能力。取消原单一高柜混合业务模式，将柜台业务拆分为“现金业务”和“非现金业务”，其中，高柜服务主要进行“现金业务”，低柜服务主要进行“非现金业务”，高低柜口比由3：0下降至0.5：1，同时增加互联网金融服务引导区，客户可以通过手机扫描的方式轻松安装工行手机银行等相关软件以及金融产品的购买，迎合未来银行发展趋势，增加客户参与度和融合度。通过营业大厅布局上的改造和自助设备的增设，实现业务种类的合理导流，改造之后，自助设备由原来的6台增至19台，大大分流客户，降低柜员处理简单业务的压力，提高客户现代化工具运用体验感。
三是科学运营，不断推进各项新业务拓展。高低柜业务通过大堂经理的细致引导和分流，将简单现金业务在自助区域和高柜区快速处理，低柜区重点处理复杂业务和营销类业务，通过面对面的与客户沟通和交流，便于各项产品的宣传推广和客户的识别挖掘，低柜柜员平均月推介50余户。建立和完善以网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员为核心的“四位一体”客户服务体系，实现客户入门、识别、引导、维护和挖潜的有效衔接。建立现场管理、大堂经理相互协作的大现场服务管理模式，网点负责人、现场管理在完成内部现场管理的基础上，承担柜面外的大堂引导、业务咨询等工作，实现“一人多职多能”，使人力资源配置的功效达到最大化。特别是在客户体验方面，客户超时占比由12月的19.06%下降为4.37%；客户评价满意率达100%，客户投诉零发生，良好的客户体验成为维护和吸引他行潜力客户的重要因素，自网点标准化运营至今，新增客户3014户，较去年同期有非常显著增加。
