今年以来,工行淮安城南支行以提高服务规范执行带动整体服务水平提升,围绕观念、典型、制度、考核四个方面,持续推进服务水平的改善,客户满意度稳步提升,促进了支行服务工作稳步前行。
观念引导。当前金融产品的同质性和市场竞争的激烈性,使商业银行的服务工作日显重要。为持续推进文明服务工作,提升市场竞争能力,淮安城南支行以服务理念教育为切入点,引导员工树立正确的服务观,让“服务带来客户,服务创造效益”、“客户至上,服务第一”的观念植根于每一位员工的心中,使文明规范服务成为全行干部员工的自觉行为。
典型引导。榜样的力量是无穷的,为推动服务工作从处罚型管理向激励性转变,该行十分注重发挥先进典型的引路作用。该行以创建“优美环境、优秀团队、优质服务、优良业绩”“四优”工程为载体,大张旗鼓开展“优质服务示范网点”、“服务之星”评先创优活动,通过先进示范、典型引路,以榜样的力量引导全行员工不断改善服务水平。
制度引导。有效地检查与监督,是服务工作深入开展的保障。为进一步提升服务的规范化水平,该行对服务规章制度进行了梳理整合,组织员工深入学习,开展讨论,查找薄弱环节,及时针对改进。做到“言行有标准,检查有依据”,通过统一的制度来约束员工的一言一行,提升服务规范化水平。
考核引导。为改进考核办法,从机制上推动文明服务工作正常开展,一是重新修订支行绩效分配考核办法,适当增加文明服务分值占比;二是根据上级行服务要求,及时制订修订服务考核细则,明确各项服务行为加、减分标准;三是在每日下发客户发起评价率和客户满意率,并按月统计,增强服务考核的客观性;四是通过每日非现场监控及时查找问题,及时提醒并实时处罚,有效减少服务规范违规现象的发生。