银行经营虽说包罗万象，但归根结底是要赢得客户。一般情况下，客户选择那家银行，关键考量产品与服务，其中服务好坏更为直接，影响更大。可以说，客户是银行生存的基础，没有客户就没有银行。而好的服务是抓进客户、留住客户、拓展客户的最佳途径。建行株洲分行前两年优质服务考评在省行处于比较落后的位置，同期客户拓展、存款新增也不够理想。鉴于此，该行党委下决心改旧貌换新颜，自5月6日起启动实施“营业网点服务与管理提升项目”，目标指向改进服务，助推发展。
为将该项目做到位，做出效果，该行不仅进行历史数据分析，并多次下基层调研，探讨项目实施内容与方式，而且委托深圳市瀛策企业管理咨询有限公司承办。培训咨询公司通过事先访谈、组织暗访，了解情况，找准问题，并与该行个金部共同策划，结合实际，各有侧重地安排好了该项目的调研、培训、落地、回头看等内容，每个环节尤其注重实用性与有效性，主要目的是培育“以客户为中心”的服务文化，切实解决优服工作中存在的突出问题，提高网点的服务质量和服务效率，最终让服务理念深入人心，提升优服的形式和内涵，切实增强核心竞争力，倾力打造一支优秀的能征善战的营销团队，为搞好声誉风险“固本工程”建设和存款拓展、产品营销、客户综合服务打下良好的基础。
营业网点服务与管理提升项目要求网点全体人员都要参加。项目从5月 6日组织策划开始，将贯穿到年底，共分四个阶段推进：一是前期调研阶段。时间为5月6日至10日，分析以往各网点省行神秘人检查得分情况，并聘请深圳市瀛策企业管理咨询有限公司，通过现场暗访和员工访谈，对网点的服务和管理现状进行摸底调查。二是集中培训阶段。时间为5月13日至6月2日，分十期对网点各岗位人员进行集中脱产培训，每期培训三天，礼拜天不休息。三是项目固化落地阶段。时间为6月3日至6月16日，对网点硬件环境和管理制度进行现场辅导和优化提升，尤其注重对落后网点的督导、辅导和促进。四是暗访检查回头看阶段。时间为三、四季度，对所有网点进行神秘人暗访检查，检查培训的实际效果，固化培训成果。
建行株洲分行行领导亲自参加项目的总体策划、培训的课程安排和其他相关工作，将随时随地关注项目进程与效果，解决项目实施过程中出现的困难和问题，为项目的顺利推进排难清障、加油鼓劲，为实现预期效果增加保障。
目前，项目已进入培训阶段。整个培训，分支行行长、营销与营运主管、个人类客户经理、柜员四个类别安排课程内容，结合实际，主要以演练为主，注重实用、有效。其中：行长组的课程涉及网点差异化营销策略、网点营销团队打造与管理、客户需求分析与金融方案设计、客户营销流程与实战技巧、客户关系维护与客户活动组织、同业暗访体验等，柜员组的内容包括营销话术、优服规定动作等。课程内容均来自实际工作，瞄准解决实际问题。从已完成的第一期、第二期培训班情况看，参加培训的学员们，学习热情高，学习态度好，一致表示培训“很有收获！”：有的思想、观念得到了洗礼，有的营销策划与实战技能得到了提升，有的学到了打造与管理营销团队的新经验……
在项目实施过程中，建行株洲分行注重细节。由于此次培训项目延续时间长，期次安排多，参训人员广，该行特意提前两周时间通过邮件下发培训计划安排，让各支行都能根据实际情况，做好培训人员的排班工作，妥善处理好工学矛盾，确保了工作学习两不误。在学员分组PK，演练场地、就餐住宿等方面，该行也意义做了精心安排。
有精心、细致、全面的策划，有富有经验、任劳任怨的指导老师，有全体干部员工的用心参与和辛勤汗水， 笔者相信，建行株洲分行“营业网点服务与管理提升项目”必将能让全行员工一步一步地把优质服务培养成习惯，内化于心，外化于行，最终赢得客户，赢得市场，推动业务持续、快速、健康发展。
