建行岳阳城东支行优质服务对症下药

    近日，建行岳阳城东支行召开优质服务的专题会议。对支行前段时间的服务工作进行了总结，分析了存在的问题和不足，提出了改进措施。

    一、找准原因，谋定后动。客观上看，城东支行地处市中心繁华地段，客户流量大，客户结构复杂，业务繁忙；网点多年未装修，营业环境亟待改善；柜面人员短缺，柜员整体年龄偏大。更重要地从主观上分析，还存在诸多问题：一是思想上认识不到位，缺乏服务意识；二是联动配合不够默契，服务效率有待提高；三是考核制度没有落实，奖惩机制不到位。

    二、明确职责，对症下药。会议对支行每一个岗位职责都进行了明确的定义，要求每一个员工都知晓并认真履行自身职责，对照标准寻找差距，积极开展自查自纠。另外，针对网点中午和业务高峰期客户等候时间长等问题，制定了灵活排班、双人大堂、联动分流等措施，有效减少客户等候时间，提升客户满意度。

    三、强化学习，规范服务。采取晨会天天练和每周集中学习等形式，从“7+7”动作演练到商务礼仪训练，从学习网点服务手册到营销场景模拟演练，从每一句文明用语到每一个指引手势，进行全方位的培训学习。