工行黄冈分行扎根市场贴心服务老年客户赢得好评

    工行黄冈分行在区域市场内老年客户比重较大，为了进一步提升老年群体的满意度，该行深入分析客户的需求，用便捷、高效、优质的服务赢得了老年客户群体的好评。

    该行在日常工作中发现，老年客户扎堆的日子一般是每个月的月初到中旬，该段时间是老年客户领取养老金、缴纳水电费的高峰期，而此类客户中持存折办理业务的居多，大部分老年客户还都不适应在自助银行办理。为了缓解高峰期间人多柜口少、等候时间长的难题，在业务高峰期来临时，该行员工都能主动加班加点，尽量客户的减少等待时间。此外，大堂经理一方面做好分流工作，辅导老年客户使用自助机具，另一方面在老年客户等待间隙询问业务需求，及时帮助客户填好相关单子，提高效率。

    该行还发现，老年客户一般倾向于安全性、便捷性高的银行，一旦形成习惯，忠诚性较高。然而，此类客户对新型金融产品接受度不高，需要重复营销才能获得认可。为此，该行对重点客户从保本型理财产品开始，由柜员、大堂经理、网点负责人轮流营销，同时做好产品的承接工作，目前已经形成比较浓厚的理财氛围。其次，在台账上登记老年客户的特殊纪念日，每逢佳节、生日等重要日子都通过电话联系，与客户保持较好的感情联络。

    此外，为了解决部分老年客户的特殊需求，该行还专门开设了爱心窗口，为行动迟缓的老年客户优先提供便民服务。对于一些确有上门服务需求的客户，该行在等级备案后，安排员工在休息时间到老人家为客户解决问题，赢得了周边老人的信赖，也进一步增强了该行在区域市场的“好口碑”，切切实实提高了老年客户的满意度。