工商银行淮安分行切实加强金融消费者权益保护工作

    为进一步推动金融消费者权益保护工作，履行金融企业社会责任，改善金融服务，树立良好服务形象，工商银行淮安分行认真落实总省行以及外部监管工作要求，切实加强金融消费者权益保护工作。

    一是改进公众金融服务。该行紧密结合自身实际，切实做好“缓解排长队，提升窗口服务”深化年活动各项工作安排，明确方案和措施，落实责任部门和人员，加强正向激励和考核问责，切实优化服务机制、流程，着力改善窗口服务，减少客户排长队，提升柜面服务满意度。与此同时，切实规范分支机构代理业务和理财产品销售行为，强化“卖者有责”，为消费者把好产品准入关口，严禁不当宣传及误导销售。

    二是规范服务收费行为。该行坚持严格执行《商业银行服务价格管理办法》，按照公开、公平、诚实、信用的原则，按照总省行规定，进一步取消与贷款挂钩、无实质性服务的收费项目，暂停目前缺乏服务能力与条件的收费项目。

    三是妥善处理消费者投诉。按照银监会《银行业消费者权益保护工作指引》和江苏银监局《江苏银行业消费者权益保护工作考核评价实施方案》要求，认真履行投诉处理主体责任，建立健全快捷、规范、合理的投诉处理流程，明确部门，指定专人，加强对客户投诉情况的分析研究，对有关问题拟定规范的答复口径，并加强基层机构及人员的培训、管理和指导，采取有效措施减少同类问题反复投诉。同时，建立银行与监管部门间的投诉处理联动机制，对向监管部门投诉的有关事项，全力配合核查，努力把问题消灭在萌芽状态，防止事态扩大和引发声誉风险。