工行无锡锡山支行多措并举打造服务长效机制

    今年以来，工行无锡锡山支行着力提升服务理念、服务效能、服务质量，倾力打造服务管理长效机制，提高客户满意度。

    强化自身素养，提高服务效能。该行结合营业网点规范化服务的要求，充分利用晨会进行服务规范化演练，强化服务规范培训，明确服务细节。加强员工业务技能培训，以岗位练兵和技能竞赛为抓手，提高柜面办理业务的速度；强化业务凭证审核，避免因要素不全或错误出现“反复退”的情况，切实缩短业务办理时间。

    强化现场管理，提升履职能力。该行严格执行业务分流的相关要求，加强柜面与大堂的内外联动，合理安排业务设置。充分依托互联网金融背景下的电子银行业务，引导客户利用手机银行、网上银行自助办理业务，杜绝柜面积压状况。强化客户识别，有效把握需求，灵活根据业务状况及时开辟绿色通道，发挥大堂工作的协调作用，切实提升履职能力。

    强化检查监督，推进长效管理。该行以现场检查与非现场检查为抓手，突出重点，深入推进监督检查工作，对发现的问题及时通报并进行限期整改。强化首问负责制，建立客户反馈机制，通过对客户的后续跟踪与主动拜访，了解客户评价，及时查找服务工作中的薄弱点并加以改进与提高，力求抓好每一个细节，切实提升客户满意度。