近日，工商银行晋城分行为积极落实上级行“2015服务体验建设年”主题活动，进一步转变全员文明规范服务理念,巩固营业网点服务流程标准化建设成果，不断提升整体服务水平，真正体现服务树品牌、服务创效益。积极开展“服务工作大讨论、服务理念大转变、服务制度大学习、服务规范大落实”主题教育活动。
一、活动目标。以客户为中心，以活动为载体，深入贯彻落实上级行“2015服务体验建设年”活动,进一步转变全员服务理念，提高全辖服务能力和服务水平,全面提升服务品质、服务效率和服务形象。力争在年底前，通过全辖上下的共同努力，全员服务理念有根本转变，全行服务水平有明显提高，社会形象有实质提升。
二、深入推进服务工作动员会，制定下发服务规范考核办法，每周编发活动简报，在全行迅速掀起活动热潮。统一思想，提高认识，明确目标任务，制定具体细致的活动实施计划。
三、利用班后学习时间，通过组织大会、员工座谈会、谈心谈话活动，集中学习深入推进服务工作动员会上的讲话，学习上级行和市分行下发的各类有关服务工作的讲话和相关规章制度。通过广泛开展“优质服务，从我做起”大讨论活动，使广大员工认清当前的竞争形势，增强紧迫感，正确认识和理解改进服务与业务发展、改进服务与经营效益、改进服务与员工利益的关系，进一步提高员工真诚、热情、高效的服务意识。
四、组织全员通过学习培训，对照检查自身服务工作中存在的突出问题，找准与同业先进存在的主要差距，进一步规范员工的服务仪表和行为，加强礼仪素养和文明规范的常态化培训。规范网点内部布局和设施，加强对物品摆放的定置化管理，确保结构布局和设施整齐划一、物品摆放有序、网点环境卫生整洁。通过加强厅堂服务管理和熟练运用“七步法”等服务规范，让客户从进入营业网点到离开之前都能听到文明的“招呼声”、恰当的“引导声”、准确的“推介声”，以良好的精神风貌和“以客为尊”的态度体现网点的服务品质，重塑我行良好形象。
五、在对服务进行监控检查和现场检查的基础上，引进神秘访客检查评价方法，明确神秘访客检查的范围。建立远程监控、现场、神秘人三支检查队伍，实行多层面、多维度、全方位的交叉覆盖检查，并将检查结果按周通报、按月排名。
六、结合经营管理特点、客户走访和“六进”活动，深入开展服务问题调研，抓住客户体验痛点，进行针对性整改，切实取得实效。及时发现和总结出现的问题，并有针对性进行解决。
