针对近期某网点在为客户提供个性化特殊服务时发生一起意外应急事件，工行黄冈分行23日向全辖发文，重申个性化特殊服务和应急管理的重要性，并提出“五加强”措施，进一步优化服务与管理。
加强规章制度的学习。组织员工认真学习《个人金融业务特事特办服务工作流程》、《中国工商银行营业网点服务规定》和《中国工商银行黄冈分行营业网点基本服务规范》，促进个性化特殊服务进一步规范化、标准化。
加强“行长坐班”的落实。要求各网点营业期间必须有一名行领导带班，现场指挥日常服务管理，指导网点员工恪守服务规范，及时解决客户个性化特殊服务问题，有效应对和处置各种服务突发事件。一旦发生紧急情况，在第一时间及时处置、及时报告，及时有效化解和处理。
加强“通关话术”的应用。要求各网点利用晨会加强训练，发挥内训师的作用，让每个网点员工都能在办理业务时熟练运用服务通关话术，以提高网点服务品位。
加强对“晨会直通车”的领悟。组织员工认真观看总行每期发布的“晨会直通车”，学习先进行的做法，提高员工服务认知水平和员工文明服务素养。
加强检查督导。要求业务管理部门加强对网点的服务和业务流程的指导，督导各网点认真贯彻执行工总行《关于优化个人金融业务部分流程的通知》，加强对特殊人群的服务，妥善处理执行制度与坚持人性化服务两者之间的关系，保持良好服务形象。遇到特殊业务，网点主任、现场管理、大堂经理及时参与处理，确保不影响客户的服务。如因网点服务不到位，引起突发事件，将严厉追究经办人和相关领导的责任。
