今年以来，工行忻州九原支行紧紧围绕“以客户为中心”、“服务创造价值”的经营理念，以“打造卓越金融服务，创建人民满意银行”为目标，结合本行实际，开展了一系列的服务优化工作，赢得客户信任，树立了良好的社会形象。
一、实施标准化服务，提升服务效率。今年以来，为营造舒适、整洁的服务环境，该行按照标准化服务，逐条对照，一一改进。客户最根本的服务需求，是希望尽快地办理完手续，缩短办理业务的等候时间，因此，减轻柜面压力，降低可分流率成为服务的关键点，可分流率严格控制在了上级行规定的范围内，排队现象减少，客户满意度提高。
二、加强经验交流，学习服务技巧。分流技巧是关键，利用晨会、周会的时间分享交流经验，讨论学习服务技巧。从为客户节约时间避免排队的角度进行宣传，使客户感受这是关心的表现。对在排队等候的客户宣传电子银行渠道，发放相关宣传资料，为下一次的分流做良好铺垫。
三、强化大堂履职，做好客户引导。首先强化大堂经理履职管理，确保大堂经理在岗率达到100%；其次充分发挥大堂经理的引导作用，不断提升高低柜业务分流效能；三是将可分流至自助渠道的客户，引导至自助设备上办理业务，避免自助渠道或电子渠道业务挤占柜面窗口；四是将柜面业务分流率指标纳入大堂经理绩效考核当中，确保大堂经理履职能力的进一步提升。
四、微笑赢得客户，真诚争得市场。树立急客户所急，办客户所需的大局服务观，对每一位前来办理业务的客户微笑服务，并且针对客户的需求不同而实行差异化服务。对于经常到营业网点存取小金额的老龄客户，大堂经理耐心教导其使用存取款一体机，避免长时间的排队等待，同时减轻了柜面压力；对于大额取现的客户，营业网点主动为客户提供纸质钱袋，既方便了客户又能在一定程度上保证现金的安全性；对于刚接触网银的客户，网点工作人员热心指导其使用网上自助银行，做到有问必答；与客户进行贴心交流，提供咨询服务，进一步巩固现有客户群体。
