工行忻州分行服务措施接地气提升客户体验满意度

 

　　一、以“一点一策”开出诊断书。根据每个网点的具体现状进行分析，如网点环境、现场管理、柜面服务、大堂经理团队打造、客户经理营销服务等；并对同业网点服务情况进行分析，按照诊断书展示出的网点具体情况，逐家分析网点经营管理中的不足，研究制定针对各网点的提升策略，实施“一点一策”经营指导，推动网点竞争力提升各项计划有序开展。

 

　　二、以“网标建设”科学规划柜口和人员。根据日常的客户情况、工作节奏、忙闲分布，合理匡算高低柜口，明确柜口功能，调整排班制度，合理配备柜口和高低柜人员的数量，优化网点岗位人员配置，重点做好把高柜复杂的、耗时长的非现金业务分离到低柜办理，提高高柜业务处理效率，发挥高柜快收快付作用，综合考虑网点业务规模、客户服务需要以及柜口和人员配置标准等实际情况，科学安排网点人员结构减少客户的等待时间，提升客户满意度。

 

　　三、以“固化培训”培育新理念。忻州分行利用多种形式载体丰富固化内训制度。以网点为单位，建立了服务内训师队伍，采取送教下基层、服务跟班督导、服务展示及技能比赛等多种形式，重点对晨会流程标准化，临柜五步法，理财五步法，员工职业形象标准化的内容进行固化推广，争取内化于心，外化于行。目前全辖30个网点全部完成固化培训，有效提升了服务质量。