工行扬州东关支行开启“大智慧”模式提升网点服务

 

    一、“大数据”支撑，增强服务的针对性。作为深耕一域的基层网点，该行按照“大数据”营销的思路，建立了优良法人客户、个人优质客户、普通居民客户三类数据库，定期对其进行收集更新、分析研判，力求准确掌握客户的理财能力和消费习惯。每当工行推出新的金融产品时，立即通过数据库比对寻找潜在的目标客户，并点对点提供贴心服务，着力提高服务的针对性。

 

    二、“大循环”引导，延伸服务的价值链。该行积极破除“一次性”服务的传统理念，在尊重客户意愿的基础上，通过大堂经理、高低柜员、客户经理三级循环引导，最大程度地激发客户的消费热情，即大堂经理在客户等候时灵活推介工行金融产品，对有意愿的客户向下一环节引导；高低柜员办理完基本业务后，视情况向客户推介相关金融服务；客户经理根据上一环节锁定的客户，及时跟进细化服务，努力将客户的消费意愿转化为实际行动。通过“大循环”引导，该行相当一部分客户进行了“多元消费”，真正实现了银行与客户“双赢”的目标。

 

    三、“大范围”出击，提升服务的灵活度。该行针对地处老旧小区、优质客户较少的不利区位条件，推出“大范围”出击的服务策略，通过高频率开展驻点营销、发送金融产品信息短信、应邀上门提供个性服务等方式，全力拓展服务范围，积极争取优质客户落户，推动服务理念由“等客上门”向“上门引客”转变，进一步提高了服务的灵活度。通过努力，该行优质客户比例大幅上升，一定程度实现了“小网点有大作为”的目标。