工行益阳赫山支行优化服务工作考核管理模式

    工商银行益阳赫山支行以荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位为新的起点，努力提升服务水平，让顾客走进赫山支行有宾至如归、客户为尊、如沐春风的感觉和氛围。在服务工作中，支行始终坚持“制度先行”的理念，由工会和综合管理部牵头，对支行的优质文明服务服务管理模式和体制进行了重新的梳理和完善，从而为服务工作的进一步规范化和持续化奠定了坚实的基础。重新构建的服务管理机制突出了以下特点：

    一是突出服务工作的重要性，提升服务档次。支行对服务工作推行主管行长负责制，由支行主管理财中心和服务工作的副行长担任支行优质文明服务领导小组组长，并将服务工作全面纳入了支行绩效考核实施细则的评价体系，提高考核占比。支行还定期召开由行长主持的优质文明服务工作专题会，分析支行服务工作中存在的问题，通报服务工作倩况，并对下一步服务工作进行部署，将服务工作提升到支行实现经营战略规划的一个重要内容和高度。

    二是适应服务管理工作的发展性，提升服务品位。服务工作是紧随业务发展的，近年来该行业务不断发展和改革不断深入，特别是随着支行荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位，支行原有的服务管理模式和办法必须进一步更新和优化，体现在一是支行内部的改革导致服务管理职能的调整；二是服务重点由服务规范向服务效率和服务创新的转变；三是理财中心、大堂经理和贵宾理财经理己成为支行服务形象的主要代表。根据这些转变，支行在定期召开的服务工作分析会中都进行了相应的补充和调整，并重新制定了有关办法，从而使支行的服务管理时刻保持同业务发展的同步。

    三是强化服务奖惩的严肃性，提升服务质量。以往的服务管理办法，只是将服务奖惩落实到具体部门绩效的考评上，这样做一是在处罚力度上有所削弱；二是没有将处罚落实到人，减弱了服务管理的严肃性。在新的支行服务管理模式中，支行重点强化了服务奖惩的严肃性，在保持以往对服务工作在部门绩效考核中予以反映的基础上，将服务奖惩逐项落实到具体责任人上，加大了处罚力度，同时对于服务中有优异表现的员工也明确了奖励措施，做到奖惩分明。