农行辽宁阜新海州支行改善金融服务小记

    “服务创造价值，服务提升绩效，服务成就品牌”，这是农行辽宁阜新海州支行全体员工共同的信念。近年来，该行致力于硬件与软件建设，积极探索人性化服务方式，打造出优质、高效的金融服务。

    该行持续加大在硬件上的投入，已完成了辖内8家经营网点和6家自助银行的标准化改造。硬件的升级和完善使得营业环境更为优雅，功能分区日益合理，设备功能逐步完备，客户等候时间大幅缩短，有效提升了服务品质。去年，该行确立“创建智慧银行，打造最佳客户体验”的战略方向，用现代科技改造传统业务，全面推进以网上银行、手机银行为代表的智慧银行建设，不断开展非柜台服务的新方式，为客户提供便捷服务。

    在改进硬件的同时，该行利用农银国际证券、农银投资、农银保险、农银基金的多元化平台，在投资组合管理、跨境金融服务、授信融资及企业上市等方面提供全方位的专业服务，而且还可根据客户需求，提供个性化的资产管理方案，帮助客户实现资产的保值和升值。除此之外，该行还为客户提供常州火车站贵宾厅服务，举办理财产品推介会和出国金融服务周等活动，以此使中高端客户感受到中银理财分层服务、特色服务的魅力。

    网点是银行服务的最前端，是客户感受银行服务的主渠道，因此，网点人员的服务水平直接影响到客户的满意度。为保证客户在不同网点享受到始终如一的高品质服务，近三年来，该行坚持全员、全过程、全方位推进服务体系建设，推进标准化服务销售流程。同时，该行不断完善柜员等级管理制度，将员工的星级和绩效挂钩，从绩效导向上激发柜面员工服务的内在动力，从日常的精细化管理上保障高品质服务。