一季度网点服务质量考评，省分行已作出通报，我行在二级分行中排名第一。这一成绩的取得，主要是源于市分行领导对抓好优质服务工作的重视，以及办公室、个金部、营运管理部等相关部门联动响应、积极配合协调抓出的效果。做服务不同于做业务，没有阶段性、突出性可言，必须是持之以恒。为此，在教育培训上要有新思路，在管理考评上要有新办法，在注重细节上要有新形象，确保进一步走向规范，使优质服务工作真正形成市场核心竞争力之举措落到实处。
一、注重一个导向。年初，市分行在召开优质服务工作专题会议上，认真剖析了这项工作过去所存在的问题，要求各部门、各网点做出新的方案，切入点放在服务措施、服务效率上，落脚点要使我们的客户满意。往年，优质服务工作，基本上是由办公室全盘负责，虽有针对性，但确有局限性，达不到理想的结果，在省分行的考评中，成绩也时起时落。鉴于这一情况，市分行决定把这项工作分为三块，由办公室牵头，负责行容行貌、检查督导、考评通报，以及宣传协调；个金部负责网络运行、礼貌礼仪、行为举止、网点形象等工作；营运管理部负责ATM取款机正常运行、员工等级考试、服务效率等方面。通过这种新的运作模式，收到了很好的效果，尤其是营运管理部在抓服务效率这一块成效很大，明显地缩短了客户等候时间。前台后台都是服务平台，高柜矮柜都是我们的效益柜，这已成为我行全体员工的共识，要靠服务制胜。
二、抓好两个到位。益阳无地域优势，更无资源优势，从领导到员工都认识到了做好服务工作的重要性，要有充分的理由让客户选择建行，那就是做优我行的服务。做服务简要的归纳就是“八个字”，即重视、管理、规范、坚持，通俗地讲就是认识到位、管理到位。为了提高全体员工的思想认识，办公室不但在企业网站设立了“优质服务栏目”，而且对每个网点的每篇文章都要过目，每个季度作出点评，对写得好的心得体会、好人好事、建议与意见，除了推荐到省分行网站，还要求员工组织学习，形成了人人讲服务，人人做服务，人人优服务的良好氛围。管理是一个重要层面，必须“严”字当头。要求各网点做到“三有两细一降低”。三有是网点有负责人分管优质服务工作，有服务工作考评方案，有激励措施；两细主要是培训与点评，在培训上要根据新的业务，新的要求具有针对性，在为客户办理业务时做到“快、准、好”。点评主要是调阅监控录像，促使员工每个时段都规范。一降低是指投诉率、差错率降低。
三、做到三个坚持。银行工作是一个特殊行业，且具有较强的挑战性，对员工的综合素质要求较高，同时，也时常考验着员工的思想品德、职业道德、工作作风、工作能力。银行是窗口行业，宗旨是让客户满意，银行又是企业，目的是做大做强，持续发展。而服务工作是关键性的工作，需要的是诚心、耐心、细心，只有越做越好，越做越优，才能提高客户对建行的满意度与忠诚度。俗话说各有各的套路，各有各的招术，就看是不是凑效。市分行每季度都要召开优质服务工作研讨会，一是要看各网点对省分行神秘人指出的问题整改情况，听取新的建议、意见与要求。然后，对各网点作出评价，对达不到要求的网点，实行了领导约见谈话。三个坚持：一是指坚持培训，这一点无论办公室、个金部、营运管理部都做得非常好，根据各自分工的内容，有的按季、有的按月、有的则是定期不定期展开。尤其是大堂经理、网点经理的培训收到了良好效果。二是坚持检查与考评的奖惩兑现，对市区网点每星期检查一次，县（市）支行每月一次，然后是按月作出点评，按季通报兑现。三是市分行分管领导，服务督导办人员坚持到各网点开晨会，以及晚上到网点授课，极大地鼓舞了员工的信心，同时也提高了这项工作整体上的执行力。
服务无小事，必须从细小的方面做起，才能做好服务这篇大文章。我行从2008年开始，每一届领导都很重视服务工作，在人员、车辆、经费等方面都作出了很好的安排，营造了一个良好的工作环境。尤其是现任的领导班子，注重在制度上完善，在管理上认真，在考评上兑现，在行动上支持，这对于做好服务工作起到了至关重要的作用。由于网点树立了新形象，服务质量不断提升，受到地方政府、以及广大客户的一致称赞。概言之：领导的重视增强了力度，部门的配合形成了力量，而检查督导与考评注入了活力。但服务工作没有最好，只有更好，让我们齐心协力，做好服务工作，维护好建设银行的良好形象。
