2014年，衡阳分行通过制订管理办法、加强网点环境管理和严格服务考核等一系列举措，全行客户服务质量进一步提升，客户满意度明显提高。9月份，在省行召开的服务管理工作会上该行作了经验介绍。
一.强化流程再造。配合省行优化中后台业务流程，提高了专业化水平和服务效率；通过积极开展客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多种途径倾听客户心声，并在各网点推行接待客户首问负责制，提高了客户满意度。2014年接受的95533投诉为零。
二.突出个性服务。以“三综合”服务管理为抓手，进行系统化、流程化、标准化的管理，增强综合服务能力。 组织46名女性高端客户开展了“3.8健康养生体验”、邀请260名高端客户参与健康体检关爱活动、与保险公司合作举办养老理财规划讲座5期、与第三方公司合作为高端客户2名子女办理出国留学、2名子女参加美国常青藤夏令营。
三.创新服务亮点。在各网点推广标准化销售服务流程，推进网点销售化转型，使柜面销售、服务行为进一步规范。大堂加强了客户引导、分流和接待，服务分层、业务分流效果明显。同时，定期组织有关人员集体“会诊”，剖析客户意见工单，不断改进服务；对排队系统有专人负责管理，帮助网点分析提高业务办理速度、缩短业务办理时间。
四.发力培训检查。全年举办优质服务培训一期、个人业务系统应用培训两期，并不定期举办新产品新业务培训，组织网点客户经理到个金部跟班学习，5月份举行了一次对分行个人业务的负责人的“服务提升和系统运用”培训，以提高网点的客户服务能力，收到了很好效果。个金部成立检查小组，每月定期对各行、部网点服务、风险内控进行检查，每周末轮流对营业网点进行抽查；在省行神秘人检查的同时，市分行再组织神秘人每月对所有网点和离行式自助区进行检查。（办公室）
