建行长沙星沙支行营业部商户POS冻结扣划事件记实

    2015年2月5日，星沙营业部处理了一项从未遇见过的业务，一笔1050元的POS机消费款从我行内部帐上被划走。经多方调查、取证，发现这笔古怪业务居然是源于一张小小的未签名的POS机消费签购单。

    几经波折，在网点经理与客户反复沟通后了解清楚了事件的来龙去脉，2015年1月29日一名叫邱冬定的客户携带一张招行信用卡到其开户行反映，2015年1月4日18点57分，发生了一笔在长沙县玉棒烟酒商行商户POS机上的1050元的商品消费，但他对这笔交易存在疑虑，并坚持认为其本人并未参与交易，且表示当时信用卡已丢失，因此要求商户退款。在这起拒付申请受理后不久，经银联、省建行多方调查、取证，基于玉棒商行未要求客户在签购单上签名的过失，省行决定先由POS商户经办行即星沙支行先行垫付资金，故于2015年2月5日从该行内部帐划走资金1050元退付客户邱冬定POS消费款项，再由星沙行与商户沟通协商退款事宜。而在后期的沟通当中，此次纠纷的主角之一——玉棒商行一口咬定这笔交易是真实的，且将该笔交易的过失归结于POS机刷卡时发生故障，导致签购单一直无法打印，是银行的原因，致使该纠纷一直未得到妥善解决。

    事情处理到最后，基于客户办理POS机业务时签订的《特约商户受理人民币卡协议书》以及《商户承诺授权书中》之规定，这笔1050元无效交易产生的损失还是应由商行承担。但由此也应引起网点的重视与反思，不可否认，在现今社会绝大多数商行的角度看来，他仅仅是需要一台POS机，因为POS机在结算上提供了很大的便利同时也增加了商户本身的销售量，而在签订协议时针对协议的阅读却几乎等于0。也就是说商户在想提高自己利润的同时忽略了很多潜在的风险，哪怕风险发生的概率只有万一。当这“万一”的概率发生时，对商户、对银行、对所有参与此事处理的部门和个人都是一种损失，有损失信誉的、有损失金钱的、有损失精力的，不一而足，但这些问题归根结底都是源于一个小小的“签名”。

    所以值得大家反思的是，不管是简单办理业务也好、大单的促成也罢，多一句从服务出发的温馨提示是不可或缺的，或许营销时提醒客户多看一下协议、或许装机时简单告知一下注意事项，这一切的损失都不至于发生。这，也许就印证了服务为导向的营销永远凌驾与产品为导向的营销之上。