工行忻州开发区支行深度固化网点服务标准化培训成果

 

　　一、强化服务规范培训，提高了员工服务意识和服务水平。网点负责人和本行服务兼职内训师多次利用晨会、周例会组织开展案例式教学，情景模拟应对，强化对文明服务用语，基本服务礼仪的培训和教育，确保一线服务人员全面掌握和熟练运用，做到用语文明，态度热情，行为规范。

 

　　二、改善服务环境，加强大堂经理队伍建设，全面提升了网点服务形象。长久以来，网点因营业场所整体结构布局所限，导致可用空间狭小，再加设备安装无统一规划，摆放位置不合理，无专门的客户排队等候区域，自助机具老化，对客户分流引导不及时等原因，极大地影响了客户体验。针对这种情况，网点以深度固化营业网点服务流程标准化为契机，深入开展了“大扫除、大清洁、大整理”活动，规范了柜面物品摆放位置，更换了老化的机具设备，对客户等候区域和自助区域进行了合理布局，对营业场所张贴的宣传、公示内容进行了统一规范和清理，从视觉上给人以耳目一新的感觉。此外，网点还增设了两名大堂经理，确保客户能够得到及时的分流引导，极大地缩短了客户排队等候时间，提高了客户对我网点服务的满意度。

 

　　三、把网点服务流程标准化执行情况纳入网点服务考核，调动了员工主动服务的积极性。无论是固化培训期间，还是在网点日常管理工作中，均要求员工必须做到到岗准时，仪容仪表规范，晨会流程标准，柜面服务严格按照“柜员服务七步法”进行，做到用语文明，规范，动作准确、到位。网点负责人现场督导，每日通报上日网点服务情况并进行点评，落实整改；每周例会进行汇总分析，总结交流经验，积极探索改进措施。同时，对上周考核结果进行公布，把服务考核落到实处。全面提高了员工在服务中自我管理、自我控制、自我激励的主观能动性，变被动服务为主动服务，以客户满意为终极目标，努力掌握与客户的沟通技巧，以饱满的热情，精湛的服务技能为客户提供优质高效的服务。