为进一步提升柜面服务水平、优化网点服务质量，工行镇江中山支行营业处牢固树立“以客户为中心，服务创造价值”的理念，围绕市场和客户需求，从标准建设、服务培训、大堂履职和自身优化着手，扎实推进“服务体验建设年”活动，有力提升了营业处整体运营效率和服务质量。
一、注重标准建设，提升客户体验。中山支行营业处贯彻落实“服务体验建设年”主题活动推进方案，结合“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评分标准，细化出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，将员工服务行为、环境管理、服务效率等影响客户体验的多个方面涵括在内并纳入绩效考核，用制度和考核促进员工用心服务，竭力为客户打造温馨、周到、细致、和谐的服务环境，提升了客户的服务体验。
二、强化培训，提升员工服务能力。中山支行营业处根据自身业务的发展，制定了周培训计划和月培训计划，充分利用晨会、周会、班后集中的时间对员工进行点钞、规范化服务、营销策略、服务规定、业务案例、新系统操作、风险事件、外语、哑语、应急处理等多方面的培训，不断增强员工的服务意识和服务技能，大大提高了服务质量和服务效率，有效克服了客户排队时间长的问题。
三、抓好大堂履职，不断优化结构分流。大堂经理是客户服务现场管理的第一人，是满足客户服务需求的关键所在。该行充分重视大堂经理的作用，一是强调双人在堂，及时补位，保证全时点有大堂经理对客户进行分流维护；二是适当调整考核权重，加大对大堂经理业务分流率、自助设备运行率的考核，要求大堂经理对柜员机、自助终端进行巡视，发现问题及时做好故障排除或通知ATM专管员进行维护，确保设备正常运营，对进入网点办理业务的客户做到100%识别引导，根据客户需求，主动推介我行电子银行产品和自助设备机具，畅通服务渠道，提高离柜率。
四、加强自身优化，提升服务整体水平。该行关注和改善服务细节，通过调取服务录像、日常巡查、自查等方式，通过晨会进行点评，对发现的问题落实整改措施，对好的服务做法进行表扬，做好每日服务工作重点提醒。营业处还开展了“每周之星”、“服务明星”的评选活动，对员工服务质量进行监督和评价，月终奖优罚劣，进一步激发员工工作热情，促进了服务整体水平的提升。
