工行湖北分行营业部“三明确 三规范 三注重”个人客户远程维护工作取得初步成效

    为加强对本行金融资产5-20万元个人客户的维护，完善个人客户的分层维护机制，工行湖北分行营业部于今年4月初组建了远程维护团队，利用“大数据”应用平台和PBMS系统开展远程客户维护工作，取得初步成效。截至5月中旬，该行远程维护团队6名营销服务专员，管户金融资产增长了3971万元，20万以上客户增加了605户，其中财富客户24户。

    职能定位及组织架构“三明确”。一是明确职能定位：远程维护团队定位于客户维护、产品营销、服务支持、品牌宣传四大职能；二是明确岗位设置：设置团队管理岗、营销支持岗和营销服务岗三类岗位；三是明确工作方式：以资产提升、客户提质、产品渗透为目标，采取分包管户、精准营销、日常维护的工作方式。

    工作流程“三规范”。一是事前准备“标准化”。根据当前业务热点，结合实际，经过反复讨论编写了一系列营销话术，并进行情景模拟演练；二是事中营销“个性化”。除了对每位客户保持良好的服务礼仪以外，根据客户不同的风险承受能力、金融需求以及接受程度，开展“个性化”的营销，做到因需而变、因情而变；三是事后总结“常态化”。除了每日梳理结果进行分类和处理以外，团队成员坚持每日小结、项目总结及团队内部的沟通交流。

    考核评价“三注重”。一是注重量化考核。考核内容主要包括：资产提升类、客户提升类、产品覆盖类、精准营销类，突出了对远程团队成员包内客户质量提升的成效；二是注重过程管理。考核内容主要包括：客户联络、工作总结、服务支持、工作评价、客户满意度等日活动量及评价类，突出了对远程团队成员的过程管理；三是突出上下联动。远程团队与对接支行的配合程度实行互评机制。对接支行每月对营销服务专员的评分纳入其月度考核评价，营销服务专员对对接网点的客户服务落地情况进行评分，评分结果反馈给试点支行纳入到网点相关人员的绩效考核。