工行泰安东平支行营业室狠抓服务管理 努力提升服务质量

　　今年以来，东平支行营业室积极贯彻上级行提出的提升网点竞争力的工作要求，从服务理念、服务渠道、服务管理等方面入手，主动找差距、查摆问题，全面提高综合化服务水平和服务品质，打造全新网点，确保了各项业务发展健康有序发展。

　　一、强化服务制度，做到规范服务。该行营业室按照《员工行为守则》和商务礼仪的有关内容，结合自身服务工作需要，进一步完善制定了员工行为规范、柜面服务规范、技能服务规范、服务纪律规范、卫生环境规范等，使服务工作日常化、规范化，把规范化服务培养成员工的自觉行动。   

　　二、搞好服务评价，提升服务水平。利用晨会、夕会开展员工自我评价，主任对柜员的服务言行进行评价，指出存在的优缺点；通过服务检查、服务投诉工单、调阅录像以及上级行检查等情况对柜员服务进行评价，树立服务学习标兵，鞭策服务不到位的员工，促进营业室服务水平全面提高。

    三、进一步明确区域划分，协调内部机制。该行营业室重装开业后，针对客户流量较大的特点，重新调整了劳动组合，减高增低，非现业务通过大堂引导到低柜，将贵宾客户引导至贵宾理财服务区域，同时实行贵宾客户优先的运作模式，这样即保证了服务工作，又极大实现了资源的有效配置。

    四、强化责任意识，营造服务氛围。在对服务工作中出现的疑难问题，建立服务突发事件应急处置、业务办理绿色通道、人性化服务提供等服务应急机制。对在服务中遇到的特殊情况，主动换位思考，人性化操作，在执行内控制度规定的同时，积极寻求解决办法，坚决杜绝服务冷、生、硬以及随意否定客户诉求等情况的发生，努力提高员工的价值观和社会各界对我行的认同感。