工商银行晋城分行以固化流程培训为抓手 开拓服务工作新局面

    今年以来，工商银行晋城分行为进一步推进“服务体验建设年”主题活动，结合“网点竞争力提升工程”，围绕窗口服务改进实施的“亮脸工程”和全辖网点服务流程标准化培训，以客户现场服务体验的改进、服务诉求解决体验的改进、多渠道服务体验的改进为着力点，集中精力解决好影响客户体验的突出问题，不断开拓服务工作新局面。

    一、对每个网点的具体现状进行分析，如网点环境、现场管理、柜面服务、大堂经理团队打造、客户经理营销服务等；并对比邻同业网点服务情况进行分析，在进行全面固化培训的基础上，根据各个网点的不同情况，针对性地制定个性化的培训内容，真正做到改善、提高客户体验，打造工行品牌价值。

    二、非现场检查。建立“日检查、周通报、月总结”制度，加强本行服务固化工作的检查、督导、通报。定期不定期抽取一定数量的网点进行非现场检查，检查内容主要包括网点的晨会和晨迎标准化流程、各岗位员工规范化服务流程的执行情况。

    三、现场检查。适时组织检查组对辖内各网点服务流程标准化培训工作情况进行现场检查，检查内容主要包括网点环境保持、工作人员服务形象、柜面规范服务“7+7”流程、大堂经理7步法、客户经理5步法等，同时对部分网点进行体验式检查，检查结果纳入年度服务检查考核项目中。

    四、深入开展“服务体验建设年”活动，提升服务品质，改进服务工作，不断改善客户在网点阵地的服务体验。提升客户对我行现场人员服务的体验，通过服务品质的提升，对目标客户的吸引力和粘合力，进而带动业务发展和盈利提升。