工行黄冈分行多角度严抓服务 切实提高客户满意度

    银行经营的实质就是经营客户，经营客户的基础就是做好服务。近期，工商银行黄冈分行紧紧围绕总分行“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”主题教育活动的要求开展工作。重点围绕“大堂叫号机设置、客户评价器使用、网点排长队、客户投诉”四项重点问题，有效解决问题，提升服务质量。

　　一、科学设置大堂叫号机。支行专业部门，在网点客户流量的监测分析基础上，掌握网点客流峰值分布，结合网点实际情况，指导各网点科学合理设置新的叫号机系统，切实提高网点服务效率，推动网点排队管理质量。

　　二、加强客户评价器使用。进一步落实分行对客户评价器“统一网点叫号方式为软叫号”的工作要求，切实做好客户对评价器使用的引导工作，确保各网点满意度评价率稳步提升。

　　三、缓解客户排长队现象。实施名单制督导，对分行重点监测的网点，加强服务窗口管理，深化网点客户流量的监测分析，掌握网点峰值分布，加强网点劳动组合和排班管理，强化缓解工作的考核力度。

　　四、做好客户投诉工作。进一步推动重点专业、重点问题投诉治理工作。该行各专业部门，结合条线工作，开展投诉重点问题分析，对客户反映较多的问题，进行专项治理，并对以上问题进行专题分析和研究，做好跟踪督办，推动各专业部门进一步加大投诉压降力度；同时，对于已发生的服务类投诉，认真分析研究，定期组织开展投诉案例学习教育活动，减少类似投诉的发生。同时，强化员工业务技能和职业规范的培训，提升员工的服务能力和职业素养。