工行忻州分行对症下药着力提升服务质效--银行界

　　工行忻州分行面对客户等待时间较长，服务质效下滑的情况，通过深入调研、认真分析，以强化大堂管理、提高员工业务素质、加强考核等为抓手，快速提升服务质效，提升客户服务体验满意度。5月上旬，客户平均等候时间较4月下降3.1分钟，取得了较为明显的效果。

　　一是强化网点排队叫号管理系统，提升服务质效。运行管理部选取客户平均排队等候时间落后的两个网点为试点网点，通过对客户结构、客户流量等进行分析，对排队叫号机策略设置进行调整，强化客户分层叫号逻辑管理。

　　二是提升员工服务技能，提高服务效率。以柜员技能等级评定为契机，激发员工学业务、练技能的热情，通过日常工作中的言传身教，相互学习，提升网点全体员工的技能水平，从而达到提升服务效率的目标。

　　三是强化服务考核，提升服务能力。积极开展优质服务明星评比活动，大张旗鼓地宣传“服务明星”的先进事迹，对评选出的先进个人给予一定的经济奖励，同时对日常检查发现的服务不规范行为，给予一定的经济处罚，并在全辖通报批评。

　　四是加强大堂管理，确保分流到位。根据客户不同需求，进行有效引导和分流，将最合适的服务资源提供给最合适的客户，减少客户等候时间。根据网点人流特征，有效识别客户随时为客户使用自助设备、网上银行、手机银行等提供操作指导，分流网点柜面压力，维护网点良好秩序，为客户提供满意的服务。

工行忻州分行对症下药着力提升服务质效