工商银行大同分行向阳街支行提升服务品质促进业务发展

    

    加强职业培训，提升服务理念。通过晨会、晚点评会、集中学习交流和各种培训活动，使员工熟知业务操作流程，交流先进经验，从而提高工作效率，减少客户等候时间。对员工进行服务礼仪规范培训，倡导“服务创造价值”的经营理念，使全体员工统一思想，提高认识，端正态度。将“客户至上”的服务理念深植于员工心中，内化于心、外化于行，微笑服务、文明服务。

    

    营造良好环境，强化客户体验。支行在营业大厅安装了无线上网wifi，为办理了手机银行的客户方便下载安装我行手机银行和融e购、融e联客户端，完成产品体验；设置电子产品体验区，为年轻客户提供高新科技服务平台；柜台摆设按照5s标准，统一整齐，给顾客规范舒适的感觉；在大厅摆放绿色植物，为顾客营造出温馨氛围。从细微处入手，做到以客户为中心，强化客户体验感受。

    

    优化人员结构，做好引导分流。支行利用网店标准化改革的良好契机，重新规划服务结构，外重于内，切实起到缓解柜面压力，降低柜面分流率的作用。首先，取消柜员倒班，改为全体柜员轮班制，结合弹性工作制，使营业高峰时间段保证三个柜台全部开放，同时为顾客服务。另外，挑选素质较高、业务全面、沟通营销能力强的两名人员，充实到大堂经理和客户经理队伍中，以满足大量网点大堂客户的服务咨询、理财投资等需要，有效压降了网店的柜面可分流率，提高了服务效率和品质。