工行保定蠡县支行四项措施提高服务工作质量

    一、落实服务督导和检查。一是负责人和现场管理人员实行日常监督和现场提示方式督促柜员落实服务用语和流程，做到与客户文明交流有效沟通。二是大堂经理对待办客户提前实行身份和业务区别，有效疏导与柜员沟通。三是高低柜员内外协调配合提高办理速度。经过近两个月工作，三个网点实现了超时占比压降，工单数量明显减少，四月份全行网点评价率均保持较高水平，未评价率率明显降低。

 

    二、落实规范提升服务形象。一是落实分行营业网点“两标准”工作实施方案，在接待、引导、解答客户咨询实行标准化服务语言和规范服务流程。二是落实晨会制度，在坚持网点自身晨会基础上，按时参加总行晨会直通车和省行、分行晨会，及时了解和借鉴先进行经验，促进服务水平提高。三是落实环境和形象管理形成常态化，为客户提供了舒心的环境，同时提升了员工服务客户的热情度。

 

    三、落实考核细则提升服务质量。通过制定支行考核实施细则，结合网点重点服务计划，明确了服务方向和目标，明确了奖惩规定力度，促进了员工营销、服务、制度意识提升。

 

    四、落实服务体验建设年活动。领导和部室负责人定期深入网点检查监督推动服务工作，提高了服务体验建设年活动开展，网点自身在做好业务咨询、服务开展工作同时，主动组织客户开展业务产品宣传沙龙活动和大客户专题讲解定向宣传活动，收到显著效果。