工行武汉水果湖武铁支行多措并举打造优质服务品牌见成效

 

    深化服务理念，强化培训学习。将“服务、品质、发展”理念融入到每位员工的思想境界中，进一步提高对服务工作重要性的认识。该行利用班后会、晨会对网点员工进行了强化培训，特别是针对大堂经理、客户经理、柜员进行了沟通技巧与服务礼仪的培训，同时组织网点相关员工到兄弟行学习取经，通过体验服务的差别，教育引导员工主动和善于从客户角度出发提供优质服务。

 

    延伸服务外延，强化全员营销。该网点立足全局，打破“只要一线柜员服务做好就行”的传统观念，将服务范畴延伸至全网点，增强客户经理主动上门服务意识，对优质客户加强营销攻势，密切银企联系与合作；推行差别化服务，细分客户群体，竭诚为优质、高端客户提供专属服务，让他们切身感受到工行服务的真诚、细腻、到位，并力争通过满意的服务提高客户的忠诚度和粘性。今年3月，客户王先生在该行开卡办理汇款业务，柜员在快速办理业务的同时了解到该客户在他行有存款，便在远程授权等待间隙细心地向客户介绍我行产品，并得到客户认可，客户当即承诺会再来该行办理业务。两天后，该客户如约再次来武铁支行，将自己的40万元存款转到我行，这再次证明只有优质服务才能赢得客户。

 

    优化排队机设置，强化高效对接。该行从业务类型、客户星级两个维度制定客户取号规则，将排队机的叫号功能进行了优化，实现了从“菜单取号”到“刷卡取号”模式的转变，将客户识别、引导和分流工作前移，不仅简化了大堂经理识别引导环节，增强了业务分流的自动化能力，同时实现了排队机与服务窗口的有效对接，从而使排队机的功能发挥到最大化，使业务处理流程环环相扣，进一步提高了营业网点服务效率。