无锡工行营业部深入开展“服务体验建设年”活动

 

    加强理财经理队伍建设，实施个人优质客户服务覆盖率提升工程。强化网点负责人和理财经理在客户分层服务和管理方面的主体责任，理财经理充分利用个人客户营销系统，细分存量客户，有效识别VIP客户，进行差别化服务，通过开展分层维护，以电话联系、约见面谈、上门拜访、组织沙龙活动等多种形式与客户联系，进行跟踪服务、维护。加强对理财经理、网点负责人的督导、考核，提高优质客户服务覆盖面，有效提升中高端客户占比，促进网点阵地营销和落地维护功能的充分发挥。

 

    规范柜员服务行为，实施网点窗口服务满意度提升工程。利用晨会、培训，重温营业网点服务规定，及“窗口服务六严禁”，以服务规定来规范员工日常服务行为。积极排查影响客户体验的重要触点，完善窗口服务监测通报机制，安排专人每日对网点窗口服务质量开展高频度督导检查，每周通报，强化考核，以奖优罚劣来提升员工规范服务执行力。开展同业服务交流、体验活动，学习借鉴同业在服务、管理方面好的做法和先进经验，深入开展网点服务争先创优活动，发挥“百佳”网点的示范作用，典型引路，以点带面，推动全辖服务水平的提升。

 

    强化大堂人员履职管理，实施大堂服务体验提升工程。建立完善大堂经理、引导员、理财经理分工负责和相互补位机制，明确岗位责任，加强与客户的互动沟通，确保大堂对进入网点办理业务的客户100%识别引导。严格执行行长坐堂制，加强大堂人员服务技能交流、培训，学习先进大堂经理现场服务管理方法，提高大堂现场服务管理能力，及突发事件应急处理能力。加强对辖内网点各类便民设施、机具、爱心用品等客户服务辅助设施的配备使用，规范各类服务标识，积极实施阳光助残“五个一”工程，为客户营造环境优雅、管理有序、舒适贴心的服务氛围。