工行忻州宁武支行“四抓”全面提升服务水平

 

　　一、抓理念提升。该行以“服务体验年活动”为契机，注重服务规范教育，利用晨会、夕会等，组织员工学习服务规范指导、文明用语等，不断传导“服务就是生产力、服务就是竞争力”的服务理念，不断规范员工的服务行为，不断提升优质服务能力，以服务促型、促发展，擦亮工行品牌形象，体现社会责任。

 

　　二、抓环境优化。按照上级行网点营业窗口的统一设置标准，在营业网点合理规划现金区、非现金区、自助区等，方便客户办理业务。合理规划客户休息区、业务体验区、投资理财区等，方便客户了解信息，为客户营造温馨的环境，吸引客户，为客户提供贴心的服务，锁定客户的忠诚度。

 

　　三、抓技能提高。该行本着“干什么、学什么”的原则，以合规经理业务培训、上级行“送教下乡”的方式，分专业、分业务进行针对性强的专属培训。本着“缺什么、补什么”的原则，以“传、帮、带”的方式，发挥老员工、业务能手的骨干作用，一对一帮教、面对面指导，实战演练，全面提升员工综合素质。

 

　　四、抓检查考核。一是调阅监控录像，对网点员工的服务行为进行检查，及时通报发现的问题，提出整改措施，进行规范。二是在营业场所显著位置设立客户意见簿，认真听取客户意见，及时处理客户反映问题并做好信息反馈，立足客户需求改进服务。三是制定服务考核办法，细化考核条款，量化考核指标，做到事事有要求，环环有标准，奖优罚劣，促进整体服务水平的提升。