工商银行大同分行城区支行加强窗口服务建设 努力提升客户满意度

 

    一、突出精细管理，建立长效机制。在网点推广文明用语，注重服务细节，对照个人客户服务精细化管理规范，通过开展网点服务提升培训项目对一线服务人员进行服务行为规范的灌输；将服务规范融入日常内部检查标准，通过高频率的现场检查及远程监控检查，固化一线服务人员的服务行为；通过开展网点服务质量秘密监测，有效打造营业网点持续改进服务的长效机制。

 

    二、重视渠道建设，改善窗口服务。坚持在为要求在柜面办理的客户办理业务时，做到友善提醒，温馨宣传电子银行等自助设备的安全、高效等便民特点，建议客户下次可自助办理，并及时联动大堂工作人员为客户演示办理流程，做好柜员、大堂经理、客户经理之间的无缝衔接式服务。同时，做好客户流量和业务高峰期的预测，合理调整对外服务窗口，切实减少客户排队等候时间。

 

    三、坚持做好“四勤”，减轻窗口压力。积极引导相关人员强化“大堂制胜”理念，打造营业主任、大堂经理和大堂引导员相互联动的大堂服务团队，提高大堂工作人员主动为客服务意识，坚持做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”，积极发挥专业的分流技能和水平，实现科学分流与引导，引导客户办理业务向自助业务区和网上银行分流，以此减轻现金窗口业务压力，缩短客户等候时间。