2015年4月18日下午，中国建设银行鹤峰支行营业大厅里来了一名客户，拿着鲜花，带着锦旗激动的要找柜员李容………
原来当天上午11:00时左右，一位女客户到鹤峰支行营业厅办理现金汇款业务，汇款金额37000元，客户很急迫，柜员李容按照规定立即询问汇款用途及是否熟悉对方，客户称是她丈夫要她来汇款，并不认识对方，这个细节引起李容的警觉，李容劝说客户“因金额较大，请再与你家人核实以下，以免出错”，同时查询对方账户信息，发现其银行卡是近期才开户没有发生业务，且余额为零，李容马上主动电话与客户的丈夫沟通，得知是县人武部要采购一批帐篷，有人打电话要他汇款，根据以上情况李容判断电话诈骗的可能性极大，于是建议客户到县人武部核实，核实清楚后再汇款不迟，约20分钟后，客户回来告诉李容确实是骗局。一笔每天都会办理的业务，一个不经意的细节，是建行员工的细致服务，成功地阻止了一起电话诈骗客户资金事件，为客户避免了遭受经济损失，赢得了客户的赞许和信任。
金杯银杯，不如老百姓的口碑，鹤峰支行的这一事例只是中国建设银行“客户至上，注重细节”的服务理念在我们日常工作中的一个缩影。在银行服务高度同质的今天，细节决定着银行服务的品质，建行恩施分行牢牢把握“客户至上，注重细节”的服务理念，把“百姓满意”视为银行生命，从细微之处下真功，在细微之中见真情，让客户事事时时处处都感受到建行至微、至真、至诚、至尊的服务。
强化服务理念传导，提升服务品质。在全行持续开展全员服务意识、服务规范和服务行为教育，形成了以晨会、服务点评会、业务分析会为主的服务文化宣教制度；强化服务监督考核机制，从服务质量、服务效率和客户有效投诉等三个维度，把服务管理工作纳入对各支行的年度业绩考核体系，外聘专业公司“神秘人”检查、客户满意度问卷调查等方式，加大服务质量的监督检查，使服务管理做到常态化。
加大网点资源投入力度，推行综合柜员制，提升柜面服务能力。为进一步改善客户体验，减少客户排队等候时间，避免同时办理对公、对私业务的客户在不同柜台间奔波，全面推行了综合柜员制，实现客户对公、对私业务的“一站式”综合办理；其次，强化网点大堂经理客户分流引导作用，第一时间分流客户至自助区、高柜区、低柜区、理财区等。加快推进自助银行建设，集中配备自助存取款机、自助开户机、电子回单箱等设备；同时组建综合服务团队，为客户提供“一揽子”金融服务。目前，建行综合柜员比例已从27%提高到75%，营业网点对外综合服务能力大幅度提高，客户排队等候时间网均减少5分钟以上，通过不同岗位、不同机构间的联动，减少客户往返银行、往返柜台次数，根据业务量网点实行弹性排班，业务繁忙时开放“个人理财中心”，强化与客户互动性体验，客户满意度得到提升。
落实金融服务网格化建设要求，让金融服务进社区、进乡村。为了更好地让老百姓享受到建设银行的金融服务，我们按照银监局金融服务网格化建设要求，着力推进社区金融服务，开展“打击非法集资，防范金融诈骗”等金融知识宣传活动；加大离行式自助银行布放力度，提高自助机具覆盖度；和供销社联合，依托裕农电商平台，在农村推广“裕农通”业务，建立“建行龙卡+供销代理点+电子渠道”的农村金融服务渠道，推出助农取款（结算）服务。使农村居民不必进城，就可手持“裕龙卡”在村里的服务点办理小额取款、缴费、转账、查询等金融服务。同时，在外地务工经商的人员汇款回家也免费。这一服务模式利民、便民、惠民，受到广大村民的亲睐，为最基层的农民打通金融服务的“最后一公里”，把普惠金融认认真真落到实处。
服务品质的持续改善和优化是建设银行始终不渝的追求目标，没有最好，只有更好，相信通过不懈努力，建行恩施分行会让老百姓实实在在享受到更温暖、更快捷、更便利、更智能、更安全的金融服务。
