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工商银行大同分行城区支行强化柜面业务分流提高客户服务水平

时间：2015-05-21 10:44:33 来源：银行界网供稿单位：大同工行

工行大同分行城区支行针对因代发退休职工而形成的对柜台的压力，根据辖区客户办理业务的特点，充分利用支行现有条件，多举措积极应对，挖掘潜在能力，有效缓解网点客户排队现象，提高柜面业务分流率，努力化解业务高峰期柜面服务压力，提高客户服务水平。

一、利用现有条件，改善营业场地服务环境。该行在改造成贵宾理财中心后，尽可能发挥各功能区优势，在普通区和贵宾区分别设置客户休息等候场地，分别摆放叫号机、饮水机、报刊等服务设施，努力给客户营造一个温馨的服务环境。

二、扩大宣传声势，主动出击抓好营销。为加大柜面业务分流力度，一是利用支行现有电子屏幕滚动播放宣传；二制作“业务分流温馨提示牌”放置在网点醒目位置，及时引导小额客户到ATM机上办理存取款、转账业务；三是积极与退休职工主管单位协调，鼓励新退休职工使用银行卡和网上银行办理业务。

三、重视现场引导，充分发挥大堂经理的关键作用。该行在行内人员编紧且员工年龄老化的情况下，适时调整网点人力资源布局，推选综合素质相对较高的员工担任大堂经理，做到及时解答客户各种咨询服务，引导小额客户到自助机具办理相关业务，将优质客户引导到贵宾室办理相关业务。

四、加强学习培训，大力提升员工业务素质。在营销任务重、工作压力大的情况下，通过利用全行集会、晨会等搞好业务分流培训，在不断提升员工基本业务操作技能的基础上，让网点员工熟悉了解掌握相关业务操作流程，找到如何提高柜面业务分流的技巧，行领导亲自到前台进行现场指导，现场解答疑难，确保分流工作取得明显进展。

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