工商银行晋城分行增强“主动服务”意识 全面提升网点窗口服务质量

    今年以来，工商银行晋城分行在服务流程标准化的基础上，不断增强柜员、大堂、网点负责人等关键岗位人员的主动服务意识，为客户创造全程关注、无缝链接、周到细致的现场服务体验，全面提升网点窗口服务质量。

    一是增强柜员的主动服务意识。引导一线员工提高对“服务态度决定客户体验”的认识，牢固树立“以客为尊”的服务意识，做到主动热情服务每一位客户。通过晨会、夕会等方式，积极组织开展案例式教学、情景模拟应对、观摩学习，强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。

    二是加强大堂的主动识别引导和业务辅导办理。改进服务体验，大堂经理是关键。严把大堂经理准入关，实行大堂经理名单制管理，加强综合化培训，确保网点专职大堂经理覆盖率达到100%，作用得到有效发挥。健全完善大堂人员团队管理和相互补位工作机制，大堂经理不在时，网点负责人、客户经理作为递补人承担大堂经理岗位职能，做到网点负责人、大堂经理、客户经理协同配合，无缝衔接，提高大堂对客户动线关键节点的服务能力，实现对进入网点客户的100%识别引导。

    三是加强网点负责人的主动现场服务管理。服务竞争力提升的核心是网点负责人。严格落实网点负责人现场坐班和主要负责人网点现场服务管理第一责任人制度，落实调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责。特别是针对运营标准化改革后窗口数量有所减少现实状况，结合柜员年龄结构、客户数量等，科学研判客户流量峰值变化情况，及时合理调配人力资源，加强网点业务高峰期窗口开放管理，弹性调整各时段窗口开放数量和劳动组合，确保高峰期窗口开放充足和贵宾客户服务的有效衔接，防止引发新的排队问题，提升客户服务效率。