工商银行大同分行矿务局支行强化监督 构建服务“规范工程”

    

    一是通报整改到位。首先将服务检查工作制度化、经常化，按周组织对网点服务情况进行暗查或现场突击检查，对存在的问题，能现场整改的要求立即整改，不能现场整改的要制定整改计划限期整改。定期组织“回头看”检查，对整改落实不彻底的，要求限期整改完善，并在全辖进行通报批评，对严重违反服务规定的所辖二级支行和柜员严格按照有关制度进行严肃处理。

    

    二是非现场监督到位。充分利用我行的集中监控系统，积极加大对各网点服务工作的非现场检查力度。实现了对营业网点服务情况现场与非现场的穿插、联动检查，有效避免现场检查期间服务一个样，检查过后一个样的“雨过地皮干”现象，使网点人员服务行为始终保持常态化，促进了全辖客户服务质量与服务效率的有效提高。

    

    三是客户投诉工作机制到位。始终将客户投诉管理工作作为提升全行服务质量的重要抓手，深入开展了“投诉专项治理”活动。做到了“有诉必查、有诉必复，查必公正，复必详实”，定期对集中反映客户诉求的投诉焦点问题进行全面梳理，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，逐项提出改进措施和改进期限，推动投诉焦点问题得到有效解决，切实提高了营业网点综合服务能力。