工商银行晋城分行三创新推动网点服务流程标准化深度固化

    为进一步推进“服务体验建设年”主题活动，工商银行晋城分行结合“网点竞争力提升工程”，全面推动深度固化营业网点服务流程标准化培训，通过创新培训方式、创新检查方式、创新沟通方式等举措，不断开拓服务工作新局面。

    一、创新培训方式，确保效果。该行精心准备，提前部署，列出时间进度表，有计划、有步骤地全面推进该项工作。为确保培训效果，该行改变以前一成不变的固定培训模式，根据各个网点的不同情况，针对性地制定个性化的培训内容，晨会讲应用，夕会讲实用，晨会时间由人力资源部、内训师进行晨会、晨迎和柜员七步法的固化培训，夕会时间则根据每个网点的具体情况，对每个网点的具体现状进行分析，并由培训人员通过具体的案例和生动形象的“身边事”，与一线人员面对面地就如何转变传统观念、提高服务意识，搞好深度固化培训工作进行深入的分析、探讨、交流和座谈，进一步激发一线员工把固化培训内容真正运用到实际工作中，真正做到改善服务、提高客户体验。

    二、创新检查方式，确保整改。该行建立“日检查、周通报、月总结”制度，采取“现场检查+非现场检查+暗查”等方式，加强对全辖服务固化工作的检查、督导和通报。利用节假日深入网点，由行内人员亲身体验网点在日常服务中的不足，及时发现存在问题，以服务督察通报形式下发全辖，检查通报包括文字、截图等方式；对在服务体验中涉及问题较多的支行，由市行分管行长对“一把手”进行约谈，并进行限期整改。

    三、创新交流渠道，确保信息畅通。该行成立“工商银行晋城分行服务管理微信群”，群中包括市分行行长、分管行长及各支行行长、一线柜员等成员，微信群由人力资源部指定专人进行管理，群中一是发布支行固化培训动态及各支行好的经验做法；二是发布服务检查结果，及时指出检查中存在的问题，督促被查行及时纠正，确保信息畅通无阻。微信群正能量作用的发挥，为全辖进一步做好服务工作助力添彩。