工行温州城东江滨支行分流促服务转型见成效

    今年，工行温州城东江滨支行自落实上级行“压现扩非”以来，把合理分流、提升服务水平作为服务工作中的一项重点。截至2015年2月份，该网点的高低柜分流率10.88%，满意度99.78%，高柜日均业务量178笔，低柜日均业务量109笔，均达到并超过上级行要求指标。

       

    自减柜以来，不论客户还是柜员都有一段适应期，因为网点的中老年客户占较大比例，使用活期存折的客户或者转存储蓄存单业务较多，单个现金柜的业务量只增不减，造成了客户排队等候时间过长，客户不耐烦的现象。因此，为做好宣传解释，转变客户传统思想，争取客户理解支持，该网点着力从人员配置、高低柜配比、考核机制等方面进一步优化提升，在压降柜面业务可分流率的同时有效促进了服务效率、提高了客户满意度。

       

    强化大堂副理的分流职能，全面提升对分流工作的主动性和积极性，促进深入推进柜面业务分流工作。一方面，将符合分流的客户在第一时间进行分流引导，主动指导和帮助客户使用自助设备，提高自助设备运行率。另一方面，对各别年长但是不愿意折换卡的客户，高低柜柜员配合大堂经理内外联动，进行积极引导推荐，耐心宣传，为下一步的分流奠定基础。同时，网点坚持在每日晨会上，会对网点可分流率、客户满意度等数据进行通报，不断寻找差距，及时总结经验，促进服务效率。各方面的管理和配合，助力提升了营业网点客户营销服务水平，推动网点分流促服务转型。