工商银行晋城分行推进“靓丽工程” 有效提升网点服务面貌

    今年以来，工商银行晋城分行以“服务体验建设年”活动为主线，持续固化网点服务流程标准化培训成果，规范网点服务环境标准，强势推进“靓丽工程”，延伸服务内涵，有效改善网点服务面貌，全面提升服务水平。

    一、持续固化网点服务流程标准化培训成果，加强服务内训师队伍建设，有计划地组织对辖内网点进行服务流程标准化固化再培训，特别是对一些服务规范执行松懈的网点实施重点关注和滚动督导，确保流程规范落地生根，引导一线员工现场服务实现由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，以此大幅改进同业客户体验，有效控制客户投诉总量。

    二、加强网点高频业务场景简明服务话术学习和固化，持续提高柜面窗口服务水平，有效提升客户体验。编制岗位人员履职、标准服务和服务话术等规范手册，拍摄岗位人员一日规范服务流程教学示范片，利用网点晨会、夕会时间组织全体员工学习，直观演示服务流程和规范化言行、强化员工服务理念和行为的规范化。

    三、规范网点服务环境标准，结合运营改革要求和文明示范单位验收标准，制定统一规范的网点环境建设标准模板，从物品机具摆位、“一米线”设置、宣传品张贴悬挂等细节入手逐一进行细化，形成全行各网点相对统一、规范的物理环境格局，展示工商银行特色环境文化。

    四、继续坚持按月对辖内网点进行非现场监测的滚动检查机制，通过视频监控及时发现问题，通过问题研究措施，通过狠抓措施落地彻底改善整体服务面貌。